基于UC和互联网+的医院一键式派单系统的设计与应用

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楼主 2020-08-04 14:54:15
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医院后勤管理发展分会专业奉献:医院后勤管理优秀论文选登

陕西省肿瘤医院 宋子申  贾延 等

摘要:为全面推进医院精细化管理目标,针对后勤服务响应慢、服务不及时、责任不清及服务质量无法有效追溯等诸多问题,本文通过分析医院后勤管理信息化的工作流程和基于“快速响应、优质服务、责任到人、任务追溯”的设计思想,运用PDCA管理理论为指导,设计了用于后勤管理的医院一键式派单系统。该系统在搭建UC统一通信平台的基础上运用互联网+思维,整合语音、视频和数据网络,使UC与OA、E-mail、微信融为一体。该系统的应用为医院精细化管理提供了强有力的技术支持,提高了工作效率和服务质量,完善了服务监督机制,建立以“故障申报、分派任务、限时服务、质量反馈”为流程的应用方案,为医院后勤精细化管理提供了实际应用前景。
 
关键词:一键式派单系统;医院后勤管理信息化;医院精细化管理;UC统一通信平台;互联网+
1前言
随着信息网络技术的迅速发展和工作流程的自动化,对医院后勤精细化管理提出了新要求和新目标,信息工作的科学化管理已成为医院后勤管理不可或缺的组成部分。但目前医院的信息资源呈现出异构的、分布的、松散耦合的特点,形成一个个信息化孤岛,人工交互过多,不能满足无纸化办公需求。

一键式派单系统能够提高内部信息交流效率,缩短流程作业时间,实时监测各项工作进度,从而降低管理成本,实现了医院内部工作任务的全程管理。本文从传统的服务诉求出发,介绍一个能够实现前端用户充分参与、实时派单与返单的一键式派单系统。一键式派单系统的业务服务方式、服务流程与服务压力都有别于传统流程。

传统的前端用户故障申报处理流程一般为:值班工程师接听电话、判断故障类型、手工填写纸质工单并通知维护工程师;维护工程师完成工单,由前端用户签字,并把纸质工单返回给值班工程师。
这种传统的维护服务管理模式中存在问题如下:
(1)服务过程监督困难
难以实现100%的一对一跟踪,比如维护工程师何时出发、是否真正解决故障、是否超时完成等问题不能做到及时发现、及时解决。
(2)服务质量评价过滤
前端用户基本不参与服务评价,与前端用户的互动沟通不够有效,维护工程师虚假返单的情况难以避免。
(3)服务派单缺乏效率
值班工程师的判断依赖于前端用户口头描述,无法对故障类型细分,对故障常造成误判,影响故障解决效率。           
(4)服务结果评价缺失
仅以用户不再申报故障或出现新的故障为基准,缺乏对维护结果的有效评价,难以对维护人员的服务建立有效的考核监督机制。

为解决上述问题,提升医院后勤运维水平,基于UC和互联网+的一键式派单系统的设计与实现成为必然,该系统有两大优点:
(1)建立UC统一通信平台
将语音、视频、数据网络和桌面应用等元素整合,建立内部统一集中的信息交换平台。提高企业内部通信效率,减少重复的管理成本。
(2)运用互联网+思维,开放微信接口
,将目前的信息系统向移动终端延伸,维护人员可在任何时间、任何地点以实时GPRS/WiFi通道传输数据。
2物理架构设计
该一键式派单系统基于web开放平台,采用B/S架构,数据中心采用防火墙、网络虚拟化、服务器虚拟化架构,各系统之间通过虚拟防火墙保证不同系统的网络安全,保证各系统彼此独立。移动终端通过GPRS/WiFi接入一键式派单系统,两种通讯模式互相补充[1]。物理架构如图1所示。
3 应用互联网+思维的UC统一通信平台设计
一键式派单系统通过建立UC统一通信平台来实现多维度的协同通信,UC是以IP通信为基础的融合通信,随着IP网络能力的增强,越来越多的应用、数据和视频相结合的业务,如语音、视频、多媒体、统一消息、邮件等均承载在统一的数据网络上。通过统一的终端使用语音、视频、数据和信息服务,同时应用互联网+思维,设计了移动OA和微信平台的接口。UC统一通信平台与OA系统、微信平台接口、E-mail之间的连接采用web service接口,使异构系统无缝连接,将统一通信平台的信息服务向移动智能终端延伸,在任何时间、任何地点实时了解并解决前端用户诉求。 UC统一通信平台和各个系统之间的互联如图1所示。
4软件架构设计
4.1 MVC模型
一键式派单系统采用ASP.NET MVC设计模式,业务模块是不依赖用户界面,隔离了用户界面变更对业务程序的影响。用户界面负责收集用户的输入信息,显示用户需要的数据;控制器负责将用户的请求调用到实际业务程序,也将业务程序处理结果回送给用户界面;业务程序具体处理业务操作。同时业务模块可能主动发送消息到用户界面,通知界面显示数据。

ASP.NET MVC组件如图2所示,实线表示高耦合的依赖关系,虚线表示低耦合的消息关系。
4.2 软件架构
系统软件是通过数据资源层、应用层、界面逻辑层、外部接口层、用户界面层等不同执行模块来执行。软件架构如图3所示。
(1)数据资源层
一键式派单系统采用oracle 11g R2来提高I/O吞吐量、降低管理开销。
(2)应用处理层
应用处理层通过访问接口层的数据库,完成工单的调度、派发到设备接入层、配置管理、统计分析、查询处理等功能,接受设备接入层返回的工单处理结果,并发送给接口层。
(3)界面逻辑层
在Eclipse平台下搭建MVC框架,采用J2EE开发平台实现软件的可伸缩性、灵活性、易维护性。
(4)外部接口层
系统各平台之间采用Web Service及FTP作为接口技术方案。一键式派单系统模块为OA、微信、E-mail提供标准接口,各个接口通过集成性功能,无需开发,完成门户嵌套、数据共享和应用关联。
(5)用户界面层
界面基于web的可定制化特点来实现,由于用户需求不断变化,要求web开发可视化和简易化,构建即插即用的软件页面体系,让前端用户感受个性化体验。

5 业务处理流程
一键式派单系统根据PDCA循环模型,从用户发起故障报修到工单受理完成,涉及OA系统、微信接口、E-mail接口等子系统。重点流程包括前端用户故障申报、服务申请,值班人员受理、派单,完成工单,用户满意度评价,统计分析。工单状态包括故障受理阶段、派单中、故障处理中、工单完成及统计评价系统、归档等。一键式派单系统流程如图4所示。
图4 一键式派单系统流程图
5.1 电话受理流程
前端用户向维护中心报修后,值班工程师会判断故障具体类型,受理后若发现故障可以通过电话或远程软件解决,并且用户接受,那么直接解决故障并结束此派单流程,将结果返回至工单完成阶段;如果判断故障类型需要维护工程师现场处理,系统会根据故障类型按顺序选择对应的维护工程师进行派单,工单单号会通过微信公众号消息推送、E-mail发送至维护工程师移动端和PC端,维护工程师可随时查询工单详细信息,如故障类型、初步故障分析结果、派单时间、要求完成时间等,明确工单详细信息后即可开始执行此工单。
5.2 完成工单流程
维护工程师到达现场处理故障,如若按照故障类型规定时间完成,即可在移动端或PC端点击确认完成工单按钮,系统自动触发工单用户评价模块和统计分析模块,并将此工单归档;若未完成或超时完成工单,维护工程师申报原因后,系统自动将推送消息至部门领导或主管院长的OA系统和E-mail,根据领导处理意见进行派单协助。
5.3 工单评价流程
故障处理结束后,用户即可在工单评价界面对该维护工程师的技术服务质量,服务态度,处理速度等进行星级评价,并填写评价内容,提交评价。
5.4 工单统计分析流程
该子系统有待接工单、待处理单、综合查询、更正工单、工作量统计等模块,其中综合查询模块包括工单受理分类统计表、工单处理质量统计表、故障发生率统计表等分类统计报表,可过滤时间段和科室等进行故障发生率统计,从而针对性的维护和优化。
5.5 工单归档
一项工单经过记录、处理、跟踪、评价等一系列标准化流程处理,即可归档。
6 结束语
该一键式派单系统通过对各个环节的标准化质控,实现单次服务质量管控,起到降低重复报修率的作用,达到对服务闭环管理的目标;通过严格的服务过程监控与用户参与服务评价,提升维护人员的服务意识与用户对服务的感知。
但是该系统在设计和应用的过程中尚存在不足和有待完善之处,比如:
(1)在对UC统一平台的设计上,如何提高音质,降低延迟,建立有效的双通道机制方面尚存在不足。
(2)将现有的数据如何进行快速、有效的整合,准确地提供报表并提供决策依据有待进一步思考和完善。

总之,经过该系统的应用实践,不仅适用于医院信息中心,同样适用于医院后勤面向服务的部门,同时可为医院后勤管理的信息化服务质量管控体系发挥积极的作用。
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